TripAdvisor, une solution pour les faux commentaires?


Les avis sur les hôtels et les restaurants figurant sur le Net sont de plus en plus remis en question. Il peut en effet arriver qu’ils soient, ou bien exagérément flatteurs afin de doper les affaires d’un hôtelier, ou bien volontairement négatifs de la part d’un exploitant peu scrupuleux qui souhaite faire du tort à un concurrent.

Et, pourtant, nombreux sont les internautes qui utilisent ces informations pour fixer leur choix. Sur la plate-forme américaine TripAdvisor, ce sont près de 300 millions de commentaires qui sont postés annuellement avec des notations de 0 à 5. Un faux mauvais commentaire peut facilement mettre un établissement en queue de classement de sa localité.

Plus d’un millier d’hôteliers dans le monde menacent TripAdvisor d’un procès. Ils critiquent des avis publiés sur le site qu’ils jugent malveillants et infondés, indique Travelmole.com. L’un d’eux, l’hôtel Goldkist situé à Singapour, assure que le site appartenant à Expedia ne publie pas les avis positifs des voyageurs le concernant. Selon son patron, le site ferait du chantage en lui demandant de souscrire à son offre d’annonces payantes. Il affirme que beaucoup d’hôteliers avaient vu les avis négatifs disparaître du site après avoir payé un abonnement annuel.

Pour mémoire, Tripadvisor avait été épinglée en 2011 par Lonely Planet, qui avait qualifié TripAdvisor d’arnaqueuse pour ses compromissions avec les sites de réservation Hotel.com et Expedia. Tous leurs avis visaient  à contraindre l’internaute de réserver chez eux. Tripadvisor avait alors été accusée de donner de fausses informations et d’afficher de faux rabais sur les hôtels. Cette même année, la Direction française de la Répression des Fraudes avait considéré ces pratiques de marketing comme étant louches et a décidé d’attaquer Tripadvisor en justice le 6 juillet 2011. Le site d’avis de voyageurs avait alors été poursuivi par des milliers de professionnels du tourisme pour des critiques de leurs établissements, et Frédéric Lefebvre, alors secrétaire d’Etat français à la Consommation, avait saisi la justice pour « identification des prestataires de services et de marketing susceptibles de proposer des services de publication massive de faux avis », suite à des plaintes déposées par le syndicat hôtelier Synhorcat visant Expedia, Tripadvisor et Hotel.com.

C’est après avoir reçu des critiques répétées de la part de certains pays, dont l’Italie, que Tripadvisor a finalement pris la chose au sérieux en mettant au point un logiciel permettant de détecter les faux commentaires et les fraudes grâce à un système d’algorithmes filtrant les mots utilisés recoupant plusieurs éléments d’appréciation.

A Lecce (Italie), le propriétaire de ProSalento à écopé de 9 mois de prison ferme pour avoir commercialisé de faux commentaires. Les tarifs de plusieurs entreprises spécialisées dans les bons ou mauvais commentaires se basent sur les forfaits pouvant atteindre les 1000 faux commentaires ! S’il peut détecter de telles pratiques, le nouveau système de Tripadvisor, malgré ses performances technologiques, n’arrivera jamais à atteindre la perfection. Il pourra  toutefois traquer les entreprises frauduleuses, mais empêcheront-elles des actions comme celle menée par des journalistes italiens?

Des journalistes ont publié de faux commentaires de toute pièce en 2015. Ils ont créé une page Tripadvisor au nom d’un faux restaurant italien, et, avec des commentaires élogieux passés individuellement par plusieurs d’entre eux, ils ont permis au faux restaurant italien « la Scaletta », à Moniga del Garda, au nord de l’Italie de grimper au sommet des meilleurs restaurants de la région avec la note maximale. Tripadvisor n’y avait vu que du feu. Ayant dévoilé la supercherie à TripAdvisor, l’entreprise avait refusé de reconnaître le dysfonctionnement de son système.

Les bonnes intentions du site américain seront-elles suivies d’effets ? L’avenir nous le dira, mais reste quand même une ombre au tableau quant à sa collaboration avec les sites de réservations en ligne de chambres d’hôtel qui peut laisser planer un doute sur les conflits d’intérêt. L’appât du gain reste toujours un argument majeur pour toute entreprise quelle qu’elle soit.

Gérard Blanc/Je pars

Sources: The Independant, Sudouest.fr, Lonelyplanet.fr, Le Parisien, Gastrojournal.fr, rtl2

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