Coupé du monde pendant 14 jours, téléphonie en berne, l’explication est écrite dans le vent…

PAR SANTO CAPPON

Mardi 17 mai 2022 au soir je rentre à Genève (Chêne-Bourg), après 8 jours d’absence. Je constate alors que mon Internet, wifi et téléphone fixe ne fonctionnent plus. Etant donné que dans le cadre de mes activités intenses cette installation m’est vitale, je m’empresse d’alerter Sunrise le mercredi 18 mai (matin), afin de leur décrire la situation.

L’employé contacté s’empresse d’évaluer le problème: réinitialisation du «Sunrise Internet Box» etc. Après quoi il en déduit que c’est probablement le «fiber-cable» qui serait défectueux. Raison pour laquelle il m’affirme qu’un tel cordon (de remplacement) qui relie le modem à la prise, me sera envoyé par la poste et que je le recevrai le vendredi de cette même semaine (20 mai).

Etant donné qu’en fin de la journée du 20 mai je n’ai rien reçu, je rappelle Sunrise. Une autre interlocutrice m’assure que l’objet «est en voie de distribution», et que je le recevrai lundi 23 mai.

En fin de journée le lundi 23 mai, je n’ai toujours pas reçu ledit cordon de remplacement. Je retéléphone alors (pour la 3e fois) à Sunrise. L’employé qui me répond est visiblement dépassé par le problème. Il n’a sans doute pas envie d’entrer en matière. Il prétexte ne pas bien m’entendre. Raison pour laquelle il me suggère de raccrocher puis de rappeler immédiatement (sachant que logiquement un-e autre employé-e prendra l’affaire en main): une manière apparente de «refiler la patate chaude» à quelqu’un d’autre!

Je rappelle donc une 4^e fois. Encore une autre personne m’avoue finalement que Sunrise est en rupture de stock pour cet article, et que rien de tel ne m’a été expédié ni ne peut l’être!! Mais qu’il me suffit d’aller en ville de Genève dans une boutique Sunrise, et que je pourrai y acquérir immédiatement le câble en question (dont le coût me sera déduit de la prochaine facture client).

A la boutique Sunrise (mardi 24 mai), on ne me propose qu’un «fiber-cable» de 1 mètre de long (le seul en stock), ce qui est beaucoup trop court. On m’envoie en face chez Füst, qui ne l’a pas non plus. Füst me dirige alors vers Swisscom (juste à proximité), susceptible de l’avoir à disposition. Swisscom me fait  gracieusement cadeau du câble recherché (4 mètres de long), espérant sans doute qu’en désespoir de cause et pour un meilleur service, je m’inscrive prochainement chez eux (conditions d’abonnement significativement plus avantageuses, incluant la télévision).

De retour chez moi, je branche le nouveau cordon, et réinitialise (reset) le modem. Cela ne fonctionne toujours pas. Je retéléphone alors (pour la 5e fois) à Sunrise. Enième réinitialisation du modem qui ne fonctionne toujours pas. L’employé qui prend en charge mon appel, propose alors de m’envoyer en urgence un technicien pour ce même jour (après-midi du 24 mai), ou alors pour le lendemain (mercredi 25 mai). Mais celui-ci doit au préalable me contacter sur mon téléphone portable. Sauf qu’en fin de journée, personne ne m’a encore appelé.

Pour la 6e fois, je retéléphone à Sunrise. La ixième personne qui prend mon appel (jamais la même), se plonge dans mon dossier et n’y voit aucune trace de mes précédents appels (!) ni, a fortiori, de la mobilisation annoncée en ma faveur, d’un technicien mandaté pour intervenir en urgence à mon domicile. De surcroît, cette même employée se contente de me susurrer que «mon cas sera étudié prochainement par Sunrise»: JE ME FÂCHE! 

Sous cette pression, mon appel est transféré au “niveau 2” de Sunrise. Ma nouvelle interlocutrice me déclare alors qu’un tel technicien (S.I.G, Services Industriels de Genève) doit en toute logique être contacté pour intervenir en ma faveur; le jeudi 26 mai, celui-ci est censé m’appeler sur mon téléphone mobile durant la journée (matin ou après-midi), afin de prendre rendez-vous. Cette même personne (Sunrise de niveau 2) me signale au passage que les employés du «niveau 1» ne sont «pas très compétents». Et que je serai au bénéfice d’un geste commercial pour compenser les désagréments.

Le jeudi 25 mai, je reçois comme convenu l’appel des S.I.G., qui mobiliseront «en urgence» le technicien en question. Mais pas avant le lundi 30 mai, autrement dit deux semaines après le constat de la panne. Car entre-temps, «le pont» de l’Ascension semble mettre les S.I.G. en mode pause festive.

Ce même 25 mai, je réceptionne de Sunrise, par la Poste, le fameux cordon que je leur avais déjà signalé avoir trouvé en ville… Ce fameux cordon de raccordement que prétendument on ne pouvait me livrer (rupture de stock). Sauf qu’au lieu d’un cordon on m’en envoie deux! Cherchez l’erreur (absence totale de clarté et de coordination?).

Au matin du 30 mai et comme convenu, je technicien des S.I.G. me téléphone sur mon portable pour me dire qu’il a détecté le problème, et qu’il s’agit d’une «panne de serveur Sunrise». Il ajoute qu’il doit téléphoner en Angleterre (!) pour en savoir plus.

Une heure plus tard, il m’annonce qu’il a isolé 300 «câbles», afin de détecter celui qui me concerne et le remettre en fonction. Chose faite (eureka !), je m’empresse de l’en remercier.

La question que je me pose, au bout du compte: pourquoi aura-t-il fallu attendre 14 jours, que je sois banni de la téléphonie domestique pendant tout ce temps-là? Pour que Sunrise fasse finalement appel et sous ma pression, à un technicien des S.I.G. Plutôt que, dès le départ, émettre sans discernement un mauvais diagnostic à l’emporte-pièce, avec tous les couacs intermédiaires décrits ci-dessus? Réponse: la réponse est écrite dans le vent… 

Illustration: Stephff