Si vous volez à bord d’un appareil d’une compagnie aérienne nord-américaine, sachez que les règles viennent de changer, selon les informations émanant du DOT (Department of Transportation) des Etats-Unis.
Cette prise de position gouvernementale fait suite à de nombreuses plaintes envers certains transporteurs lors de la pandémie de la Covid-19, et après. Certains agents de comptoir refusaient d’entrer en matière lors de demandes de remboursement ou autres compensations. Parmi les plaintes adressées au DOT, celles émanant de passagers aériens avaient atteint le taux de 87%.
Il est de notoriété que, quand des problèmes de toutes sortes viennent entraver le bon déroulement d’un vol, il arrive que certaines compagnies aient un malin plaisir à faire traîner les dossiers de réclamations, encourageant ainsi les passagers à abandonner leurs requêtes. En Europe, on se souviendra longtemps de l’éruption d’un volcan islandais qui avait paralysé le trafic aérien, et du cauchemar des demandes de remboursement de billets avec, en tête, les compagnies lowcost et les brokers. Il fallait alors s’armer de patience et certains remboursements n’ont été versés qu’au bout de deux ans.
Le président Joe Biden vient donc de mettre un peu d’ordre dans son pays, déclarant que les passagers méritaient d’être remboursés rapidement et en cash. Il vient aussi de mettre en application un nouveau standard de traitement des litiges. Il s’agit là de procédures applicables à tous les transporteurs aériens visant à simplifier la vie des passagers dans leurs demandes de remboursement ou d’indemnité.
Dans quelles circonstances?
La nouvelle règle du DOT précise que les cas qui sont pris en compte sont ceux qui concernent la modification de l’heure d’arrivée ou de départ d’un vol supérieure à trois heures pour un parcours intérieur aux Etats-Unis, et à six heures pour un vol international ; d’un départ ou d’une arrivée dans un aéroport différent de celui initialement prévu ; d’une augmentation du nombre d’escales en cas de nouveau parcours après l’annulation d’un vol ou, enfin, d’un déclassement du passager, par exemple ayant payé son billet en business class et se retrouvant en classe économique.
Rapidité
Selon le DOT, le remboursement devra être automatique, sans que le passager n’ait besoin même de le réclamer, ce qui est une grande simplification en regard des complications administratives et des multiples formulaires que le passager devait remplir jusqu’alors. Les transporteurs avaient parfois tendance à faire remplir des formulaires longs et compliqués. Le remboursement pourra s’effectuer, selon le choix du passager, soit en espèces, soit sur son compte de crédit, soit sur son compte de miles : fini toutes formes de vouchers ou autres bons à valoir sur de futurs vols hypothétiques.
N’oublions pas les bagages
La nouvelle règle s’applique également aux bagages égarés ou retardés. Le passager sera remboursé des frais d’enregistrement si sa valise ne lui est pas remise dans les douze heures dans le cas d’un vol intérieur aux USA ou dans les quinze à trente heures dans celui d’un vol international.
Devoir d’information
Au moment où une compagnie américaine avertit ses passagers d’un retard, d’une annulation ou de toute autre modification de parcours, elle est maintenant dans l’obligation de détailler au passager ses nouveaux droits.
D’autres règles détaillant les droits des passagers ont également été mises en place comme, par exemple, les cas de transport de personnes handicapées ou ceux des enfants ayant le droit d’être assis à côté de leurs parents. Tous les détails sont maintenant disponibles en se rendant sur un site ad hoc, à condition de comprendre l’anglais, bien entendu.
Réactions
Pour l’instant, aucune compagnie aérienne n’a réagi à la directive, certaines précisant qu’elles allaient déjà au-delà en matière de dédommagement
Gérard Blanc, Je pars
